Repenser un événement pour le maintenir dans le contexte de la pandémie

Les Semaines Sociales de France (SSF) organisent tous les ans une rencontre de trois jours, avec des conférences, tables rondes et ateliers participatifs. Ce rendez-vous annuel, qui existe depuis 1904, a été confronté en 2020 aux restrictions sanitaires. En plein confinement, les responsables des SSF ont choisi de relever le défi de réinventer leur session, prévue fin novembre, pour proposer un événement en ligne.

Imaginer une session des SSF 100% numérique, cela signifie permettre à plusieurs milliers de participants de se connecter simultanément pour un événement qui ne soit pas seulement le suivi d’une vidéo en direct, mais qui reprenne la diversité des modalités, dont les ateliers de travail et les interactions entre participants, qui font la richesse d’une session. Il s’agissait de se réinventer tout en respectant l’esprit des Semaines sociales et leur public fidèle.

Pour les accompagner dans cette réflexion, les SSF ont sollicité le pôle Conseil de SPYRIT avec cette mission : définir la solution la mieux adaptée, identifier les bons outils, organiser leur mise en œuvre et établir le budget de cette session 2020 inédite.

Concevoir la solution

La mission a démarré en juin avec la production d’une recommandation, à la fois technique, organisationnelle et budgétaire, pour envisager la mise en œuvre d’une rencontre numérique répondant aux exigences suivantes :

• Prise d’inscriptions et billetterie
• Diffusion live des plénières et remontées des participants (questions aux intervenants)
• Site internet de la session et diffusion de contenus réservés aux participants
• Fonctionnalités d’interactions entre les participants
• Organisation de 8 ateliers participatifs en ligne avec engagement des participants
• Assistance aux participants

Après une série de tests de différents outils possibles menés avec le client, le choix s’est finalement porté sur la sélection suivante :

• Billetweb pour les inscriptions,
• Vimeo pour la diffusion privatisée du direct vidéo,
• KTO, partenaire des SSF, pour la captation vidéo,
• Zendesk pour l’assistance par chat aux utilisateurs,
• Zoom pour les ateliers participatifs.

L’ensemble de ces outils est unifié au sein d’un site internet, réalisé par SPYRIT, interconnectant les différents services et constituant le point d’entrée unique pour les participants. Sur ce site, chaque participant est identifié et les contenus sont personnalisés en fonction des ateliers choisis, selon le moment de la session. Cela permet à chacun d’arriver directement sur le bon atelier Zoom, en toute simplicité.

La solution est complétée par des outils d’analyse et de mesure pour évaluer la participation et surveiller le bon fonctionnement de l’ensemble.

Mettre en place les outils

Une fois la solution validée, il restait deux mois (septembre et octobre) pour configurer l’ensemble des outils sélectionnés et développer le site internet de la session. La plateforme a été livrée début novembre.

Les dernières semaines ont été particulièrement intenses, avec trois chantiers menés en parallèle.

• L’assistance à la formation des bénévoles chargés de l’animation des ateliers, d’une part, et de l’assistance aux utilisateurs d’autre part.
• Les tests d’intégration avec les équipes de KTO, en charge de la captation et réalisation, afin de vérifier le bon fonctionnement de la diffusion en direct des plénières.
• L’optimisation des performances de l’infrastructure d’hébergement, pour assurer la capacité à supporter la charge induite par la connexion simultanée de 2 000 participants.

Des solutions de repli ont également été définies afin de garantir un fonctionnement minimal en cas d’incident technique sur l’un ou l’autre des composants de cette plateforme.

Assurer l’événement

Enfin, l’équipe SPYRIT s’est mobilisée pendant les trois jours de la session, sur place dans les studios de KTO et en astreinte à distance, pour coordonner la mise en œuvre du dispositif numérique :

• garantir le bon fonctionnement technique,
• assurer la gestion du site, des diffusions en direct, des outils tiers utilisés,
• veiller à la mise à disposition des replays en fin de journée,
• contribuer à l’assistance auprès des utilisateurs en complément des bénévoles (support de niveau 2).

Faire face à l’imprévu…

Le vendredi à 15h, le premier live commence. Tout semble bien se passer… jusqu’à ce qu’un nombre significatif de participants signalent qu’ils ne voient qu’un écran noir au lieu de la vidéo du direct !

L’équipe technique de SPYRIT se lance aussitôt dans l’investigation pour déterminer l’origine du problème… qui vient, évidemment, de là où personne ne l’attendait. Un incident majeur affecte ce jour-là le réseau de l’opérateur Orange. Les routes entre le réseau Orange et plusieurs grandes plateformes web – dont Vimeo – sont fortement perturbées…

Pour l’anecdote, en l’absence de toute communication officielle de la part d’Orange, ce sont les messages sur Twitter des abonnés de cet opérateur qui nous mettent sur la piste ! Piste confirmée auprès des participants à la session confrontés au problème, qui sont bien abonnés d’Orange, puis par des articles de sites spécialisés.

Face à ce problème, qui intervient en dehors de notre périmètre de responsabilité, nous proposons cependant tout de suite une solution. Avec l’accord des responsables des SSF, nous basculons le flux vidéo, depuis Vimeo, vers la chaîne Youtube des Semaines Sociales – Youtube n’étant pas affecté par la panne du réseau Orange.

La solution est en place, il reste à en informer les participants. Nous avions heureusement prévu des outils de communication en prévision d’informations à relayer en urgence. Mailjet, Zendesk et le site web montrent toute leur efficacité pour diffuser le lien de secours. À 16h, les abonnés Orange peuvent reprendre le cours du direct – et la mise à disposition du replay leur permettra dans la soirée de retrouver la séance d’ouverture.

Le bilan d’une rencontre 100% numérique

Le bilan réalisé avec les différents responsables et partenaires des Semaines sociales est très positif. Il montre qu’il est possible de réinventer un événement en version numérique, pour l’adapter à des situations exceptionnelles.

Les participants fidèles ont exprimé leur étonnement et leur satisfaction de retrouver l’ambiance de « leur » session, telle qu’ils l’apprécient. Mais cela a permis aussi de toucher un public nouveau, qui a pu découvrir les SSF grâce à cette proposition en ligne, sans la contrainte du déplacement.

Bien sûr, nous espérons par-dessus tout que la situation sanitaire s’améliore et permette de revenir à des rencontres physiques. Mais nous en tirons tout de même des enseignements pour une prochaine session, avec des points d’amélioration : mieux intégrer les utilisateurs mobiles, développer la présence sur les réseaux sociaux, ainsi que certains ajustements qui permettront de réduire le nombre de demandes adressées à l’assistance technique.

Merci aux responsables des Semaines sociales de France pour leur confiance. Et bravo à Thomas, responsable du pôle Conseil de SPYRIT et à nos experts WordPress, Paul et William, du pôle Intégration, qui ont mené cette mission avec brio !